سياسة الاستبدال والاسترجاع والإلغاء

متجر RegDossier Cloud

تاريخ السريان: 28 يوليو 2026م

الإصدار: 1.0

1. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على المنتجات الرقمية التي يبيعها متجر RegDossier Cloud، بما في ذلك ملفات Excel، والقوالب، والأدلة، والسجلات، والنماذج، والأدوات الرقمية المتعلقة بالجودة والحوكمة والامتثال والمالية والإدارة وتطوير الأعمال.

تهدف هذه السياسة إلى توضيح حقوق العميل وآلية معالجة طلبات إلغاء الطلبات واستبدال المنتجات واسترجاع المبالغ، دون الإخلال بأي حقوق مقررة بموجب الأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية.

تطبق على الخدمات أو المنتجات المعدة بناءً على طلب العميل أو وفق مواصفات خاصة أحكام إضافية بحسب طبيعتها وما تم الاتفاق عليه قبل بدء التنفيذ.

2. طبيعة المنتجات الرقمية

تُسلّم منتجات المتجر إلكترونيًا من خلال حساب العميل في المتجر، أو رابط تحميل، أو رسالة إلكترونية، أو أي وسيلة رقمية أخرى موضحة عند الشراء.

نظرًا إلى طبيعة المنتجات الرقمية وإمكانية نسخها أو الاحتفاظ بها، فلا يُقبل طلب الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي بعد تحميل المنتج أو فتحه أو استخدامه أو الحصول على منفعة منه، وذلك بحسب طبيعة المنتج وفي الحدود التي تجيزها الأنظمة.

إذا لم يُحمّل العميل المنتج، ولم يستخدمه، ولم يحصل على منفعة منه، فتطبق حقوق الإلغاء أو الفسخ المقررة نظامًا بحسب طبيعة المنتج والحالة محل الطلب.

لا يؤثر ما سبق في حق العميل في طلب المعالجة أو الاستبدال أو استرجاع المبلغ عند وجود عيب جوهري، أو عدم مطابقة، أو خطأ في التسليم، أو إخلال بحق مقرر نظامًا.

إتمام عملية الشراء أو إتاحة المنتج للعميل لا ينقلان إليه حقوق الملكية الفكرية في المنتج، وإنما يمنحانه ترخيصًا باستخدامه وفق النطاق المبين في صفحة المنتج وشروط الترخيص والاستخدام.

3. إلغاء الطلب قبل التسليم أو الاستخدام

يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملًا إذا لم يكن المنتج قد أُتيح له، أو أُرسل إليه، أو حُمّل، أو استُخدم، أو حصل العميل على منفعة منه.

إذا كان التسليم فوريًا وآليًا، فيُعد المنتج مسلّمًا عند إتاحته بصورة صحيحة في حساب العميل أو إرسال رابط تحميل صالح إلى البريد الإلكتروني أو وسيلة التواصل المسجلة في الطلب.

لا يُعد مجرد إنشاء رابط التحميل وحده دليلًا نهائيًا على استخدام المنتج أو الانتفاع به. ويجوز للمتجر، عند مراجعة الطلب، الرجوع إلى سجلات الإرسال والتحميل والوصول والبيانات الفنية المتاحة.

يتيح المتجر للعميل، كإجراء إضافي لخدمته، طلب تصحيح الأخطاء في بيانات الطلب خلال 24 ساعة من إتمامه، بشرط:

• ألا يكون المنتج قد حُمّل أو استُخدم أو تحققت منه منفعة.
• ألا يؤدي التصحيح إلى تغيير جوهري في المنتج المطلوب.
• ألا يمس التصحيح حقوق المتجر أو أي طرف آخر.
• أن يكون التصحيح ممكنًا من الناحية الفنية والتشغيلية.

4. الحالات المقبولة للمعالجة أو الاستبدال أو الاسترجاع

يحق للعميل طلب معالجة المشكلة أو استبدال المنتج، وعند تعذر تقديم حل مناسب يحق له طلب استرجاع المبلغ، في الحالات الآتية:

1. عدم استلام المنتج أو تعذر الوصول إلى رابط التحميل بسبب يعود إلى المتجر.
2. وجود تلف فني في الملف يمنع فتحه أو استخدام وظائفه الأساسية.
3. عدم مطابقة المنتج بصورة جوهرية للوصف أو الخصائص المعلنة في صفحة المنتج وقت الشراء.
4. تسليم منتج مختلف عن المنتج الذي طلبه العميل.
5. خصم قيمة الطلب أكثر من مرة نتيجة عملية دفع مكررة.
6. وجود عيب في المنتج يمنع تحميله أو تشغيله وفق المتطلبات الفنية المعلنة.
7. تعذر تشغيل الخصائص الأساسية للمنتج رغم استخدام البرنامج والإصدار الموضحين في صفحة المنتج.
8. تأخر المتجر عن تسليم المنتج مدة تزيد على خمسة عشر يومًا من تاريخ إبرام العقد، أو عن الموعد المحدد والمتفق عليه للتسليم، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة أو سبب خارج عن السيطرة المعقولة للمتجر.
9. أي حالة أخرى يثبت فيها حق العميل في المعالجة أو الاستبدال أو الاسترجاع بموجب الأنظمة السارية.

يلتزم المتجر بإبلاغ العميل عن أي تأخير متوقع أو صعوبات يكون لها تأثير جوهري في تسليم المنتج.

في الحالات الفنية، يحاول المتجر معالجة المشكلة أولًا من خلال واحد أو أكثر من الإجراءات الآتية:

• إعادة إرسال رابط التحميل.
• توفير نسخة سليمة أو مصححة.
• تقديم تعليمات فنية مناسبة لمعالجة المشكلة.
• توفير تحديث تصحيحي للمنتج المتأثر.
• استبدال المنتج بالنسخة الصحيحة.

إذا تعذر تقديم حل مناسب خلال مدة معقولة، يحق للعميل استرجاع المبلغ المدفوع عن المنتج المتأثر.

5. الحالات غير المقبولة

لا يُقبل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات الآتية، ما لم يوجد عيب أو عدم مطابقة أو حق نظامي آخر:

1. تغيير العميل رأيه بعد تحميل المنتج أو استخدامه أو الحصول على منفعة منه.
2. شراء المنتج بالخطأ ثم تحميله أو استخدامه أو الاستفادة منه.
3. عدم امتلاك العميل البرنامج أو الجهاز أو إصدار التطبيق المطلوب لتشغيل المنتج، متى كانت المتطلبات الفنية موضحة قبل الشراء.
4. عدم معرفة العميل بطريقة استخدام البرنامج الأساسي، مثل Microsoft Excel، ما دام المنتج يعمل وفق المواصفات المعلنة.
5. محاولة تشغيل المنتج على تطبيق أو منصة غير مدعومة، ما لم تنص صفحة المنتج على توافقه معها.
6. تعديل العميل للملف أو حذف بعض محتوياته أو تغيير صيغه أو إعداداته أو إزالة الحماية عنه بما تسبب في تعطله.
7. استخدام المنتج بطريقة مخالفة للتعليمات أو للغرض المعلن أو لنطاق الترخيص.
8. مشاركة المنتج مع جهة أخرى، أو إعادة بيعه، أو إعادة توزيعه، أو نشره، أو إزالة بيانات الترخيص أو التتبع منه.
9. طلب خصائص أو تعديلات أو تخصيصات لم تكن مدرجة ضمن وصف المنتج وقت الشراء.
10. تغير الأنظمة أو اللوائح أو المعايير أو المتطلبات التنظيمية بعد تاريخ شراء المنتج، ما لم ينص وصف المنتج صراحة على اشتماله على تحديثات مستمرة.
11. اختلاف التفضيلات الشخصية المتعلقة بالتصميم أو الألوان أو طريقة العرض، متى كان المنتج مطابقًا للوصف والصور والمعلومات المنشورة.
12. تعطل المنتج بسبب برامج ضارة، أو تلف جهاز العميل، أو فقد الملف بعد تنزيله، أو أسباب لا تعود إلى المتجر.
13. عدم ملاءمة المنتج لغرض خاص بالعميل لم يُفصح عنه ولم يتفق عليه قبل الشراء.

6. المنتجات والخدمات المخصصة

تشمل المنتجات والخدمات المخصصة، على سبيل المثال:

• إعداد نسخة تحمل اسم العميل أو بياناته.
• تخصيص ملف أو نموذج وفق متطلبات خاصة.
• إدخال بيانات العميل داخل المنتج.
• تعديل الصيغ أو التقارير أو التصميم بناءً على طلب العميل.
• تطوير منتج جديد أو إضافة خصائص غير متاحة في النسخة القياسية.

لا يجوز إلغاء المنتج أو الخدمة المخصصة بعد بدء تنفيذها أو بعد تسليمها لمجرد تغيير الرأي، مع احتفاظ العميل بحقه في المعالجة أو التصحيح أو الاسترجاع عند وجود عيب أو عدم مطابقة للمواصفات المتفق عليها.

إذا طلب العميل الإلغاء قبل اكتمال التنفيذ، فيجوز للمتجر حسم قيمة الأعمال المنجزة والتكاليف المباشرة التي تكبدها حتى تاريخ الإلغاء، وإعادة الرصيد المتبقي، إن وجد.

7. مدة تقديم الطلب

لأغراض سرعة التحقق والمعالجة، يُطلب من العميل الإبلاغ عن الخلل الفني أو الخطأ في التسليم خلال سبعة أيام من تاريخ تسليم المنتج.

لا يترتب على انقضاء هذه المدة سقوط أي حق نظامي ثابت للعميل عند وجود عيب جوهري، أو عدم مطابقة، أو إخلال بالتسليم، أو أي حالة لا يجوز نظامًا إسقاط الحق فيها.

يُفضل تقديم الطلب فور اكتشاف المشكلة، وعدم تعديل الملف أو إعادة حفظه أو تغيير إعداداته قبل تمكين المتجر من فحص الحالة.

8. طريقة تقديم الطلب

يُقدم طلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترجاع من خلال:

البريد الإلكتروني: [email protected]

الواتساب: +966550090061

أو من خلال نموذج التواصل المعتمد في المتجر.

يجب أن يتضمن الطلب، بحسب الحالة، المعلومات الآتية:

• رقم الطلب.
• اسم المنتج.
• وصف واضح للمشكلة.
• الإجراء المطلوب.
• صورة أو تسجيل للشاشة عند الحاجة.
• نص رسالة الخطأ، إن وجدت.
• نوع الجهاز ونظام التشغيل.
• اسم البرنامج وإصداره المستخدم في تشغيل المنتج.
• البريد الإلكتروني أو وسيلة التواصل المرتبطة بالطلب.

قد يطلب المتجر معلومات إضافية أو نسخة من الملف المتأثر أو تنفيذ خطوات فنية محددة للتحقق من المشكلة، بشرط ألا تتضمن المعلومات المطلوبة بيانات سرية غير لازمة للمعالجة.

يتم تقديم رد أولي على الطلب عادةً خلال ثلاثة أيام عمل من تاريخ اكتمال المعلومات المطلوبة.

9. فحص الطلب واتخاذ القرار

يقوم المتجر بمراجعة الطلب والتحقق من:

• حالة الطلب والدفع.
• طريقة وتاريخ تسليم المنتج.
• سجلات التحميل أو الوصول المتاحة.
• المتطلبات الفنية المعلنة.
• وصف المنتج وقت الشراء.
• طبيعة الخلل أو عدم المطابقة.
• أي تعديلات أجراها العميل على المنتج.
• نطاق الترخيص والاستخدام.

يُبلغ العميل بنتيجة المراجعة، ويكون قرار قبول الطلب أو رفضه مسببًا بقدر مناسب لطبيعة الحالة.

لا يُرفض الطلب لمجرد وجود ملاحظة شكلية في تقديمه متى أمكن التحقق من الطلب وحق العميل من المعلومات المتاحة.

10. آلية المعالجة والاستبدال والاسترجاع

عند قبول الطلب، يتخذ المتجر أحد الحلول الآتية بحسب طبيعة الحالة:

1. إعادة إرسال رابط التحميل.
2. استعادة وصول العميل إلى المنتج.
3. تزويد العميل بنسخة سليمة أو مصححة.
4. استبدال المنتج بالنسخة أو المنتج الصحيح.
5. تقديم تحديث يعالج العيب.
6. منح العميل رصيدًا في المتجر، بعد موافقته الصريحة.
7. إعادة المبلغ المدفوع إلى وسيلة الدفع الأصلية.
8. استخدام وسيلة استرداد أخرى يوافق عليها العميل صراحةً إذا تعذر الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية.

يُعاد للعميل المبلغ الفعلي الذي دفعه بعد الخصومات، دون تحميله رسومًا إذا كان سبب الاسترجاع عيبًا أو خطأً يعود إلى المتجر.

عند اعتماد الاسترجاع، يرفع المتجر طلب إعادة المبلغ إلى مزود خدمة الدفع خلال سبعة أيام عمل.

قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية بحسب إجراءات البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع، وهي مدة لا يتحكم فيها المتجر بعد تنفيذ طلب الاسترداد.

11. المنتجات المجمعة والحزم

إذا كان المنتج جزءًا من حزمة رقمية، فتُعالج المشكلة المتعلقة بالعنصر المتأثر أولًا من خلال الإصلاح أو الاستبدال أو توفير نسخة سليمة.

لا يُقبل استرجاع الحزمة كاملة لمجرد عدم حاجة العميل إلى أحد عناصرها بعد تحميل الحزمة أو استخدامها.

إذا تعذر إصلاح العنصر المعيب أو استبداله، يحدد مبلغ الاسترجاع بما يتناسب مع قيمة العنصر المتأثر، متى كان من الممكن استخدام بقية الحزمة بصورة مستقلة.

إذا كان العيب يؤثر جوهريًا في قابلية استخدام الحزمة كاملة أو في الغرض الأساسي منها، فيجوز استرجاع قيمة الحزمة كاملة وفق نتيجة التحقق.

لا يجوز أن يتجاوز إجمالي المبلغ المسترجع المبلغ الفعلي الذي دفعه العميل مقابل الحزمة.

12. العروض والخصومات والقسائم

يخضع المنتج المشترى ضمن عرض أو خصم لأحكام هذه السياسة نفسها.

عند قبول الاسترجاع، يعاد المبلغ الفعلي الذي دفعه العميل بعد تطبيق الخصم، وليس السعر الأصلي قبل الخصم.

إذا كان الخصم مشروطًا بشراء عدة منتجات وأدى استرجاع أحدها إلى زوال شرط الخصم، فيجوز إعادة احتساب قيمة المنتجات المحتفظ بها وفق شروط العرض المعلنة وقت الشراء، بما لا يخل بحقوق العميل النظامية.

لا تُرد قيمة القسائم المجانية أو المزايا الترويجية غير المدفوعة نقدًا، ما لم تنص شروط العرض على خلاف ذلك.

13. إساءة استخدام السياسة

يجوز للمتجر رفض الطلبات التي يثبت أنها تتضمن أحد الأمور الآتية:

• تقديم معلومات أو مستندات مضللة.
• الادعاء بعدم استلام المنتج رغم ثبوت تحميله أو استخدامه.
• تكرار طلبات الاسترجاع على نحو يدل على إساءة الاستخدام.
• انتهاك حقوق الملكية الفكرية.
• مشاركة المنتجات أو إعادة بيعها أو توزيعها دون ترخيص.
• العبث ببيانات الترخيص أو الحماية أو التتبع.
• إحداث العيب عمدًا أو نتيجة استخدام مخالف للتعليمات.

يكون قرار الرفض مسببًا، ويُبلغ العميل بسبب القرار، دون الإخلال بأي حق مقرر له بموجب الأنظمة السارية.

يجوز للمتجر تعليق تزويد العميل بمنتجات إضافية أو اتخاذ الإجراءات النظامية اللازمة عند ثبوت الاعتداء على حقوق الملكية الفكرية أو إساءة استخدام المنتجات.

14. القوة القاهرة

لا يكون المتجر مسؤولًا عن التأخر أو التعذر المؤقت في التسليم الناتج عن أحداث خارجة عن سيطرته المعقولة، مثل:

• الأعطال العامة في منصات الدفع أو الاستضافة.
• انقطاع خدمات الاتصالات أو الإنترنت على نطاق واسع.
• الهجمات الإلكترونية أو الحوادث الأمنية العامة.
• القرارات أو الإجراءات الحكومية الطارئة.
• الكوارث الطبيعية أو الظروف الاستثنائية المماثلة.

يلتزم المتجر بإبلاغ العملاء المتأثرين عند وجود تأخير متوقع له أثر جوهري، واتخاذ الإجراءات المعقولة لتقليل أثره واستكمال التسليم في أقرب وقت ممكن.

15. أولوية الأنظمة

تُفسر هذه السياسة وتُطبق وفق الأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية.

إذا تعارض أي حكم من أحكام هذه السياسة مع حكم نظامي إلزامي، فيُعمل بالحكم النظامي، ويستمر تطبيق بقية أحكام السياسة بالقدر الذي لا يتعارض معه.

لا يجوز تفسير أي حكم في هذه السياسة بما يؤدي إلى إسقاط حق لا يجوز نظامًا التنازل عنه أو الحد منه.

16. تحديث السياسة

يحتفظ المتجر بحق تحديث هذه السياسة عند الحاجة لمواكبة التغيرات التشغيلية أو الفنية أو النظامية.

يسري التحديث على الطلبات التي تتم بعد تاريخ نشر النسخة المحدثة، ما لم يكن التعديل واجب التطبيق نظامًا على حالات سابقة.